ankieta po wydaniu auta

Wielu importerów prowadzi własne badanie satysfakcji klientów po zakupie i rozlicza z niego salony. Wyniki przychodzą jednak z opóźnieniem i w zbiorczej formie. Własna ankieta salonu daje szybszy sygnał: wiadomo, który klient jest niezadowolony, zanim odpowie importerowi.

Pytania

Krótka ankieta ma większą szansę, że klient ją dokończy. Kilka pytań wystarczy:

1. Ogólna ocena zakupu w skali od 0 do 10.
2. Czy auto zostało wydane w uzgodnionym terminie (tak/nie).
3. Czy handlowiec wyjaśnił obsługę auta (tak/nie).
4. Czy wszystko, co zostało obiecane, zostało zrobione (tak/nie).
5. Co powinniśmy poprawić (pole tekstowe).

Pytania tak/nie łatwo policzyć i łatwo powiązać z konkretnym krokiem procesu. Pytanie otwarte daje treść do rozmowy, gdy ocena jest niska.

Moment i kanał

Kilka dni po wydaniu klient zdążył już pojeździć, a wydanie wciąż pamięta. Telefon daje więcej odpowiedzi niż mail, ale wymaga osoby, która dzwoni. Najlepiej, żeby nie był to handlowiec, który sprzedał auto, bo klient przy nim rzadziej mówi o problemach.

Niska ocena

Ustal próg, na przykład ocena ogólna poniżej 7 albo „nie” przy pytaniu o obietnice. Każda taka ankieta trafia do kierownika sprzedaży jako sprawa do załatwienia tego samego dnia. Kierownik dzwoni, słucha, a wynik rozmowy zapisuje przy kliencie.

Klient, który nie odebrał, też jest informacją. Zaplanuj ponowny telefon za kilka dni, a po kolejnej nieudanej próbie zamknij ankietę jako nieosiągalną.

Wyniki

Podsumowanie

Kilka dni po wydaniu ktoś spoza sprzedaży dzwoni z kilkoma pytaniami. Niska ocena trafia do kierownika tego samego dnia. Raz w miesiącu policz odsetek wypełnionych ankiet i oceny per handlowiec.